لحل مشكلتك.. 6 طرق لتقديم شكوى ضد شركات الاتصالات.. تعرف عليها

كثير ما يواجه المستخدمين مشكلة في خدمات الاتصالات الخاصة بهم من ضعف في شبكة الهاتف المحمول أو سوء خدمات الانترنت وغيرها من المشاكل مع الشركة مقدمة خدمة الاتصالات وقد لا يتوصل البعض الي حل لمشكلته مع الشركة مما يجعله يتجه الي الجهاز القومي لتنظيم للاتصالات كجهة فاصلة بينه وبين الشركة مقدمة خدمات الاتصالات للوصول الي حل لمشكلته ولضمان حقه.

وقد أتاح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ٦ طرق مختلفة يمكن من خلالها تصعيد الشكوى الخاصة بخدمات الاتصالات لمركز خدمة الجمهور بالجهاز. وطبقا لما ورد على الموقع الرسمي للجهاز يمكن تصعيد الشكوى والتواصل بعدة طرق وهي:

الاتصال على الرقم الموحد «١٥٥»

التواصل من خلال تطبيق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات MYNTRA

التواصل عبر البريد الإلكتروني [email protected]

من خلال الواتس اب 01202155155 – 01111115150 – 01015515155 – 01551515505)

أومنصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https://complaints.tra.gov.eg

بالإضافة الي منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي «فيسبوك – لينكدان – انستاجرام – تويتر»

ترصد «النهار» في هذا التقرير خطوات بحث الشكوى المقدمة ضد مشغلي الاتصالات والانترنت في حالة سوء الخدمة.

خطوات بحث الشكاوى

يقوم المركز بالتحقيق في الشكاوى الواردة إليه معتمدا في ذلك على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.

ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يحرص المركز على الحصول على معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل اسم الشاكي وعنوانه وأرقام الهواتف الخاصة به وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.

وكذلك لابد أن تتضمن الشكوى اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام الهواتف التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدي المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل، وكذا اي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أي اتفاقيات لضمان مستوي الخدمة بالإضافة الي الفواتير التي تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات المالية وشكاوى الفواتير.

ويقوم المركز بتسجيل الشكاوى في قاعدة بيانات خاصة بالشكاوى وإعطاء الشاكي رقم للشكوى ليتسنى له متابعتها ثم يقوم المركز بتحويل الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها وشرح أسبابها وما قام به من إجراءات لمحاولة حلها وسبب عدم التوصل لحل يرضي المستخدم، وقد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوى إلى قطاع التشريعات في الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل في نطاق عمل الجهاز، كما قد يحول المركز بعض الشكاوى على قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوي على ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل او مقدم الخدمة.

وبعد تلقي المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى في حالة ثبوت أن المستخدم علي حق، أو توضيح الأمر للمستخدم في حالة ثبوت أن المستخدم كان على غير حق نتيجة لنقص في معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها، أو الوصول لحل توافقي بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة في حالة عجز أي منهم عن تقديم دليل قاطع على صحة موقفه.

نتائج التحقيق في الشكاوى

- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة

- تفسير مرضي لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها وضمان عدم تكرارها مستقبلا

- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي وذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.

- في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة وعدم تكرارها، وقد يتطلب الأمر بعض الحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.

- في حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة وشروط تقديمها وحقوق المستخدمين لدي المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة. العلاقة مع المشغلين ومقدمي الخدمة.

يذكر أنه يمكن التواصل مع مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات طوال أيام الأسبوع من الساعة الثامنة صباحاً وحتى الساعة العاشرة مساء حيث يعمل المركز كمستوى ثان لتلقى الشكاوى حيث يتلقى المركز شكاوى مستخدمي الاتصالات في حالة استنفاذ المستخدمين لكل الوسائل للوصول إلى حل مرضى لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة في إطار الضوابط التي يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.